Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem

Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.

PROGRAM SZKOLENIA:
1. Proces komunikacji telefonicznej. Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej (słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała); odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych.

o specyfika rozmowy telefonicznej
o płaszczyzny komunikacji
o operowanie głosem
o merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
o słuchanie „pomiędzy wierszami”
o bariery i zniekształcenia w komunikacji

2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy.
o przygotowanie do rozmowy telefonicznej
o wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
o tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
o budowanie pozytywnego wizerunku firmy

3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania.
o rodzaje i wykorzystanie pytań
o stosowanie parafrazy
o techniki aktywnego słuchania

4. Pozytywne słownictwo. Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki.

o operowanie korzyściami
o właściwy dobór słów
o co mówić, czego nie mówić?

5. Sztuka dialogu.
o dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań.

o techniki dialogu
o udzielanie informacji zwrotnej

6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości.

o typologia osobowościowa klientów
o charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np.: nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności