Trening Telefonicznej Obsługi Klienta Szkolenie Dofinansowane

Program Szkolenia:
Cele szkolenia:
Usprawnienie procesów telefonicznej obsługi klienta w mikro, małych i dużych przedsiębiorstwach
Weryfikacja umiejętności obsługi klienta poszczególnych uczestników szkolenia
Analiza procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie – wnioski i sugestie po szkoleniu
Bezpłatna analiza jakości obsługo klienta/ sprzedaży przed szkoleniem – wnioski i sugestie omawiane podczas szkolenia
Wypracowanie umiejętności obsługi klienta
Poznanie praktycznych wskazówek z zakresu sprzedaży i negocjacji z klientami

WPROWADZENIE
Określenie potrzeb uczestników szkolenia
Ćwiczenia wprowadzające
Analiza umiejętności sprzedaży poszczególnych uczestników szkolenia
Weryfikacja działań sprzedażowych – wyznaczenie elementów do poprawy
Aktualne standardy obsługi klienta i sprzedaży - weryfikacja

KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA
Czym jest komunikacja?
Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę
Reguła pierwszego wrażenia przez telefon i e mail oraz trening
Pytania zamknięte, otwarte i sugerujące oraz ich dobór
Reguła potwierdzania hipotezy oraz 7+/-2
Parafrazowanie oraz dowartościowywanie rozmówcy
Trening aktywnego słuchania
Skuteczne przekazywanie informacji – trening
Znaczenie tonu głosu
Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu komunikacji

WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Kluczowe zasady wywierania wpływu: nie odmawia się dwa razy, zasada zaangażowania, stopa w drzwiach, reguła niedostępności
Słowa kluczowe w obsłudze klienta
Język korzyści C-Z-K oraz C-K

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu Klienta
Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych 
do różnych typów Klienta.
Standardy telefonicznej obsługi Klienta – dopasowanie słów kluczowych
Niedozwolone zwroty w dialogu telefonicznym

TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA I KLIENT ZDENERWOWANY
Klient zmotywowany vs niezmotywowany
Zwroty zakazane w rozmowach handlowych
Budowanie pozytywnego nastawienia
Najczęstsze obiekcje klientów
Obsługa klienta na drodze elektronicznej
Przekształcanie negatywnych komunikatów na pozytywy
Praktyczne techniki negocjacyjne
Klient zdenerwowany i reklamacje
Metoda ASAP
Trening technik sprzedaży uczestników szkolenia – analiza i wnioski
Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu obsługi klienta