Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne

Program szkolenia
1. Regulacje prawne reklamacji
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. 2014, poz. 121 ze zm.)
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014, poz. 827)
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2007 nr 171, poz. 1206)
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007 nr 50, poz. 331 ze zm.)
• Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (t.j. Dz. U. 2014, poz. 148)
• Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz. U. 2001 nr 113, poz. 1214)
2. Co to jest reklamacja?
• Pojęcie reklamacji
• Kto może złożyć reklamację?
• Czemu nie należy bać się reklamacji?
• Przyczyny reklamacji
3. Zamiany od 25 grudnia 2014 r. w zakresie sprzedaży konsumenckiej
• Umowy i ich rodzaje
• Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami
• Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej
• Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
• Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów
• Obowiązkowe podanie numer telefonu przedsiębiorstwa
• Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy
• Rękojmia z kodeksu cywilnego
• Procedura reklamacyjna
• Informacja o prawie odstąpienia od umowy + wzór formularza odstąpienia od umowy
• Istnienie i treść gwarancji
• Informacja o sposobach płatności
• Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową
• Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii
4. Proces reklamacji w firmie
• Organizacja komórki ds. reklamacji
• Odpowiedzialność komórki ds. reklamacji
• Rodzaje reklamacji i ich definicje
• Karta gwarancyjna
• Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie
• Zasady działania serwisantów
5. Pozycja konsumenta w procesie reklamacji
• Prawa i obowiązki konsumenta
• Tryb zgłaszania reklamacji
6. Rzecznik Praw Konsumentów w procesie reklamacji
• Prawa i obowiązki Rzecznika Praw Konsumenta
• Tryb postępowania przed Rzecznikiem Praw Konsumentów
7. Postępowanie polubowne w procesie reklamacji
• Ugoda z konsumentem na etapie rozpatrywania reklamacji
• Sądownictwo polubowne działające przy Inspekcji Handlowej
8. Postępowanie sądowe w zakresie reklamacji

9. Zakazane klauzule umowne

10. CASE STUDY